• p.93-96 APO09 Gerenciar Acordos e Contratos de Prestação de Serviços - Alinhar serviços de TI e níveis de serviço com a empresa às necessidades e expectativas, incluindo identificação, especificação, projeto, publicação, acordo ou contratação e monitoramento de serviços de TI, de níveis de serviço e de indicadores de desempenho. APO09.01 Identificar serviços de TI. APO09.02 Publicar catálogo de serviços de TI. APO09.03 Preparar e definir acordos de serviço e níveis mínimos de serviço. APO09.04 Monitorar e reportar níveis de serviço. APO09.05 Revisar contratos e acordos de serviço (tradução livre).

•  9.1. recomendar ao Conselho Nacional de Justiça - CNJ e ao Conselho Nacional do Ministério Público - CNMP que, nos órgãos integrantes da estrutura do Poder Judiciário Federal e do Ministério Público da União, respectivamente: 9.1.5. promovam ações voltadas à implantação e/ou aperfeiçoamento de gestão de níveis de serviço de TI, de forma a garantir a qualidade dos serviços prestados internamente, bem como a adequação dos serviços contratados externamente às necessidades da organização; 9.4. recomendar ao Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão - MPOG que, nos órgãos/entidades da Administração Pública Federal: 9.4.4. promova ações voltadas à implantação e/ou aperfeiçoamento de gestão de níveis de serviço de TI, de forma a garantir a qualidade dos serviços prestados internamente, bem como a adequação dos serviços contratados externamente às necessidades da organização;

•  p.40-42 6. Processo de entrega de serviços. 6.1 Gerenciamento do nível de serviço. 6.1.3.2 Catálogo de serviços – Convém que o provedor de serviços defina todos os serviços em um catálogo, usando termos que estejam alinhados com a visão do cliente dos serviços e seja compreensível por aqueles sem uma compreensão técnica detalhada. Convém que o escopo de cada serviço definido seja relevante para as atividades do negócio do cliente. Convém que o catálogo de serviços seja mantido e atualizado permanentemente. Convém que o catálogo de serviços inclua informações como: a) nome e descrição do serviço; metas do serviço; pontos de contato; horas de serviço, horas de suporte e exceções; acordos de segurança; serviços atuais; dependências entre o serviço e os serviços de apoio dos quais é dependente etc. O catálogo de serviços é um documento-chave para estabelecer expectativas de clientes e convém que ele seja de fácil acesso e amplamente disponível para o cliente e para as equipes de suporte. 6.1.3.3 Acordos de Nível de Serviço (ANS) – Convém que o cliente e o provedor do serviço concordem sobre os termos e metas para o serviço a ser entregue, documentando estes termos em um ANS (Acordo de Nível de Serviços). O ANS é um documento que descreve o serviço e suas metas. Um ANS também especifica as responsabilidades do provedor de serviços e do cliente. Convém que o ANS cubra todos os componentes requeridos para entregar o serviço. Convém que as metas, em relação às quais convém que o serviço entregue seja medido, sejam definidas segundo a perspectiva do cliente. 6.1.2 O processo de gerenciamento do nível de serviços (GNS) – A satisfação do cliente é uma parte importante do gerenciamento do nível de serviço, mas convém que ela seja reconhecida como uma medição subjetiva, enquanto que as metas dos serviços dentro de um ANS sejam medições objetivas. Convém que o processo de gerenciamento do nível de serviço defina, acode, documente, monitore, reporte e analise criticamente os serviços entregues. A fim de garantir que a entrega dos serviços seja alcançável, gerenciada e alinhada com os requisitos do cliente e as necessidades do negócio, o processo de GNS opera em estreita colaboração com o processo de gerenciamento de relacionamento com o negócio e o processo de gerenciamento de fornecedores.

•  p.112-121 4.2 Gerenciamento de Nível de Serviço. 4.2.5 Atividades, Métodos e Técnicas do Processo – As atividades-chave do processo de gerenciamento de nível de serviço (SLM) devem incluir: 1) determinar, negociar, documentar e acordar requisitos para mudanças ou novos serviços em Requisitos de Nível de Serviço (SLR), gerenciar e revisá-los através do ciclo de vida do serviço em Acordos de Nível de Serviço (SLA) para serviços operacionais; 2) Monitorar e mensurar o resultado do desempenho de todos os serviços operacionais em relação às metas definidas nos SLA; 3) Coletar, mensurar e melhorar a satisfação do cliente; 4) Produzir relatório de serviço; 5) Revisar SLA, escopo de serviço nos Acordos de Nível Operacional (OLA), contratos e qualquer outro acordo subjacente.